エピソード2: コンタクトセンター完全自動化が見えてきた？ [後編]～生成AI活用の新常識？HybridOperationLoopとは～

古澤今回も引き続き1月29日に行われたウェビナーの内容についてお聞きしていきます。前回は、コンタクトセンターでの生成AI活用に関する課題と解決策の2点についてお話しいただきました。実用化には回答精度の向上が急務で、克服すべき壁は2つあります。1つは「ナレッジの質の向上」、もう1つは従来のRAGにおける「回答精度の向上」です。実用化に向けて実際のデータを使った実証実験を行い、その手法が最先端の取り組みであることもお話しいただきました。
今回は「Hybrid Operation Loop」について詳細に伺います。私もウェビナーで大変興味深く拝聴したのですが、生成AIを使ったコンタクトセンターの自動化に向けて3つのステップに分かれていますよね。この3つのステップについてお聞かせください。

加藤まずは前回も申し上げた「ナレッジの品質を高める」ことが最初のステップになります。つまり、KCS準拠のナレッジを自動生成する仕組みを開発するということです。次のステップでは、高品質なナレッジを基に、高精度な「Hybrid RAG」を使って、質問者への高度な支援を提供します。そして最後の第3ステップでは、リアルタイムにオペレーターを支援する、あるいは自動応答を実現します。

古澤この第3ステップは、まさに"未来のコンタクトセンター"という印象を受けました。それぞれのステップについて詳しく伺っていきます。まず第1ステップのKCS準拠のナレッジ自動生成についてですが、ウェビナーではナレッジジェネレーターについてお話しされていましたね。高品質なナレッジを自動生成するとは具体的にどういうことなのでしょうか。

加藤高品質なナレッジとは、実際にお客様がどんな質問をしてきたかを基に回答を用意することです。例えば、お客様が「画面が真っ暗になってしまった」と話された場合、その言葉を重視し、ナレッジを作成する際には「画面が真っ暗」という具体的な表現を使います。このようにすることで、ユーザーが求めている情報や解決方法により近い形で回答を提供できるようにします。
要するに、お客様の言葉を尊重し、それを基にナレッジを生成することで、より実用的で適切なサポートが可能になるということです。

古澤これを以前は人力で対応されていたのですよね。自動化の価値が本当に大きいところですね。

古澤第2テップでは、KCS準拠の高品質ナレッジと従来よりも高精度なRAGを使って、オペレーターに回答案を提示しているそうですね。「Hybrid Operation Loop」では「Hybrid RAG」を採用しているとのことですが、この「Hybrid RAG」とは何で、これまでとの違いについても教えてください。

加藤従来のRAGですと得られた情報の中から近しい答えを引き出すだけでした。しかし、「ナレッジグラフ」を使うことで、必要な情報を生成AIがオペレーターに提案し、オペレーターはその確認事項を解決していきます。これにより、一般的な答えではなく、具体的な情報に基づいた精度の高い回答が可能になります。

古澤すごいですね。これまではオペレーターが個別にその質問を考えたりしていたということですよね？

加藤そうです。その際には、マニュアルを見て何を質問すべきか、どの情報を確認する必要があるのかを探しながら進めていました。そのため、Q&A で質問がすぐに出てこないときは、マニュアルを確認するのに時間がかかっていました。しかし、これが短時間でできるようになったということですね

古澤時間だけでなく、お客様に対する対応の品質全体が向上されるようなイメージが湧いてきました

加藤おっしゃる通りです。