コンタクトセンター生成AI活用共創プログラム「生成AI Co-Creation Lab.」

VISION
ビジョン

ヒトがやるべき領域とAIに任せる領域の分界点を見極める

2023年6月、日本マイクロソフト株式会社やGoogle Cloudの生成AI技術を利用し、コンタクトセンターで活用するための検証をスタートしました。コンタクトセンターでの実際のやり取りのデータに一部加工を行い、それぞれの生成AIを使って、実際の業務でどういったパフォーマンスが出るのか？といった検証を実施しました。

コールログの要約、FAQの生成、VOCの発掘、トークスクリプトの生成など、様々な角度からの検証を通じ、パフォーマンスを数値化することで、それぞれの生成AIの得意なことやコストとのバランス等を可視化し、「今できること、できないこと」「これからできそうなこと、できそうにないこと」を把握することができました。

生成AIの活用を考える様々な立場の企業様、それらを実現するための技術を持ったパートナー企業様、コンタクトセンター業務に携わる皆様と共に、その知恵と経験を結集して、コンタクトセンターでの具体的な活用方法を探り、「ヒトがやるべき領域とAIに任せる領域の分界点を見極め」、コンタクトセンター業務にちゃんと使える生成AIを実現する。

これを目的に、生成AI Co-Creation Lab.を設立しました。

生成AI Co-Creation Lab.が実現すること

生成AIに関する情報が氾濫する中、企業様への生成AIに関するヒアリングでは、『生成AIに興味を持っているが、何から手を付けたらいいか分からない、自社に最適なツールが分からない』などの声がありました。

生成AI Co-Creation Lab.では、長年コンタクトセンターを運用してきたベルシステム24が、パートナー企業様と共に、生成AI活用を検討する企業様のコンタクトセンターに最適なシステムを幅広い選択肢から見つけること、これまで培ったオペレーターの育成メソッドを活用して生成AIの精度を上げること、マーケティング分野で活用できるデータにまで加工することなど、様々な活用を考えていきます。そしてその先の｢コンタクトセンターのハイブリッド化｣、さらにその先の｢コンタクトセンターオートメーション｣を目指します。

参画企業の皆様が思い描く、少し先の、生成AIを活用したコンタクトセンターのイメージを手掛かりに、最適なAIモデルの選択や、実データを基にしたクイックな導入検証、本格導入に向けたプロジェクト組成など課題やニーズに応じたメニューを提供します。目標までの具体的なプロセスを提示し、共に実現していきたいと考えています。

エンドユーザーのニーズを現す｢その声｣には、常に、商品開発やサービス改善のヒントが含まれているはずです。

生成AI Co-Creation Lab.は、｢その声｣を企業の力に変えていきます。

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OUR
PROJECT
わたしたちの取り組み

コンタクトセンター自動化ソリューション
Hybrid Operation Loop
安心の伴走型プログラム

「Hybrid Operation Loop」は国内初となる、コンタクトセンターの通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、
『生成AI』と『ヒト』のハイブリッド型自動化ソリューションです。

通話データからナレッジ自動生成の過程においてHybrid RAGによる検索性能の向上により、
従来のRAGでの類似性の情報検索に加えて、関連性を考慮した上で回答を生成することが可能となり、
回答精度を飛躍的に向上させます。

さらに、生成AIによる自動化とヒューマンチェックを組み合わせることで、ハルシネーションを最少化した運用ループを実現します。
生成AI Co-Creation Lab.では、この「Hybrid Operation Loop」メソッドをもとに、
多業種の企業での導入・検証を行うことで、あらゆる業界のコンタクトセンター自動化実現を目指します。

生成AI Co-Creation Lab.では、ユーザー企業様の検討段階やニーズに合わせた、伴走型のステップアップメニューを用意しています。
現在の活用ステージや目的に応じて、最適なプロジェクトを組成。
1社単独では難しい、コンタクトセンターにおける生成AIの導入課題の解決に、段階的に取り組むことが可能です。
さらに、リアルデータを用いた実証実験に関する情報共有や、グローバル先進事例などの勉強会・ワークショップに加え、
中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスの開発も視野に入れた、取り組みを共に推進していきます。