コンタクトセンター自動化実現に向けたメディア向け説明会を開催しました

2024年11月28日、株式会社ベルシステム24（以下、当社）は、生成AI Co-Creation Lab.（以下、ラボ）の取り組みを含めた、コンタクトセンター自動化実現に向けた戦略説明会（以下、本説明会）を開催しました。当日はゲスト登壇として、日本マイクロソフト株式会社（以下、日本マイクロソフト）も参加しました。

ラボは、労働人口の減少が進む中、「生成AI」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの自動化により新たな市場を創出することで、社会課題を解決することを目指し、2024年6月に発足しました。設立以来、日本マイクロソフトをはじめとする生成AI開発の最前線を担うパートナー企業や、ユーザー企業の協力を得て、生成AIを活用した新ソリューションの開発や検証を行ってきました。

本説明会では、ベルシステム24ホールディングス 代表取締役 執行役員CEO 梶原浩、ベルシステム24 執行役員 兼 デジタルCX本部長 加藤寛が登壇し、当社の生成AIを活用した事業戦略および具体的なソリューション「Hybrid Operation Loop」の開発経緯等について説明しました。新ソリューション「Hybrid Operation Loop」は、国内初の通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、コンタクトセンター自動化ソリューションです。ゲスト登壇パートでは、日本マイクロソフト 執行役員 常務 エンタープライズサービス事業本部長 三上智子氏より、Microsoft A.Iによる次世代コンタクトセンター実現の支援についてお話いただきました。

■ベルシステム24ホールディングス 代表取締役 社長執行役員CEO 梶原浩

まず、梶原がラボの設立背景や、コンタクトセンター自動化実現に向けた今後の戦略についてプレゼンテーションを行いました。

■ベルシステム24 執行役員 デジタルCX本部長 加藤寛

続いて、加藤が「Hybrid Operation Loop」の開発背景・概要について説明しました。

コンタクトセンターにおいてAIによる回答の精度を上げるためには、質の高いナレッジデータが必要であるものの、膨大なコストと時間がかかるため、データ整備が手つかずになっている企業が多いといった現状について触れました。

「Hybrid Operation Loop」は、生成AI導入の障壁となっていた回答精度の課題に対して、生成AIの学習ナレッジ自動生成にHybrid RAG*を採用することで、回答精度を飛躍的に向上させます。加えて、AIの学習時や判断・認識の際にヒトを介した確認・フィードバックを行い、生成AIによる自動化とヒューマンチェックを組み合わせることで、ハルシネーションを最少化した運用ループを実現します。

最後に、ゲスト登壇いただいた日本マイクロソフト 執行役員 常務 エンタープライズサービス事業本部長 三上氏より、「Hybrid Operation Loop」における日本マイクロソフトの最新技術による支援についてご説明いただきました。

ラボでは今回発表した「Hybrid Operation Loop」を中心に、当社の持つ多業種のお客さまのコンタクトセンターへの生成AIの導入や開発・検証を行い、コンタクトセンター自動化に向けた取り組みを続けていきます。

【参考】ベルシステム24公式ニュースリリース

• ベルシステム24、国内初の通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、コンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」を開発開始
• ベルシステム24、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた、ナレッジデータベースから運用体制まで構築する「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始